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华奇:8个要点,方圆之道

来源:足疗人论坛  发布时间:2017-09-22   点击量:704

带洗脚盆足浴沙发

足浴沙发案例-若石足疗)
  北方大爷文化比较浓厚,所以喊欢迎观临时得透露出“爷您好,您吉祥”的调调。不少店要求员工鞠90度躬,怪不得足疗店里人经常喊腰疼的。

  南方服务相对温良谦恭,特别是在江浙地带。一进店门,那股小桥流水的惬意、书香墨气的浓郁,伴着美女客服的一袭旗袍丝丝入里。

  南北文化有差,各地习惯不同。我们常把做说话总结为;见人说人话,见鬼说鬼话,看见死鬼不说话。有人归结起来说,这叫方圆之道。那么今天让我们一起打开方圆内核,看看足疗店里完整的服务究竟有几道。


  我们通常会把店里的管理要素分为技术、服务、卫生、营销四个方面,而在顾客看来这算作是你服务的集中体现。在目前的门店经营中,我知道你无论做哪一方面的管理,都不可能做不到下图这么严苛。一方面我们愿意体现管理的人性,另一方面我们很清楚,好的服务是企业整体升级后结果体现。靠单一手段严控基本无效!


  整个服务系统是一个全岗协作的体现。我跟一经理讲:不要一提到加强服务,就吼着技师使劲。人家一进房间天下太平,能做好技术就不错了。店里哪个群体的的服务提升最快,顾客感觉最明显,管控起来又较简单呢?答案是客服和服务员。这两个岗位非常辛苦,同时也比较受管。大多数情况下你会跟服务员吼:不愿意干就滚!但对技师群体,你会掂量点。15号发完工资,该走的都走了,对技师严一些。月初时候,对后勤严一点,技师那边可以多些激励放松。你看,当个客服、服务员不容易啊。两条腿跑到断,随时听命等使唤。要向她们致敬!

足浴沙发

(足浴沙发案例-华夏良子)
你了解了全岗服务提升的原理,下面我们进行具体流程的分解。

1、场外管理。主要指的停车场指挥和广告招牌维护。有不少店用洗车行协作或保安洗车增加了顾客附加值,引流了不少顾客。当然。刮风下雨问候、出门协助打车、行车指引等等,都是你要管理的细节。

2、进门管理。顾客走进店后,公共区域的布置和企业文化的装扮,会让服务增色不少。举例,我们的不少店家都在店里女洗手间,放置了“那两天爱心传递”的提示牌,让女客蹲下去舒服,站起来安心。

3、附加服务。我一直讲技术附加、时间附加、赠送附加。可点击要想点钟多,做好“附加值”查看。鞋袜饮品、茶点餐食、特色技术、唯一服务,这些都是能让顾客产生真切服务感受的地方。大家提倡感动服务,做的就是这个。

4、空间享受。顾客的私密空间多是再我们的房间,特色点缀、沙发感受、影音效果、物品陈列、感官气息等等。足疗店装载影院系统,已经是一个潮流了。注意,不是什么模式,仅仅是配套而已。

我一个朋友叫郭俊超,他旗下所有门店的门后标识就是“如发现技师相互聊天、扭头看电视奖励2000....”。你看,内饰点缀不多,文化凸显的很到位。也有很多店家反应我们家的沙发床往往比别家的舒适度高,这一算个特色。比如下图深圳方圆沙发厂的产品,十几年的制造工艺下来,他们非常有经验了。

足浴沙发

(足浴沙发,累了就休息吧)

5、项目流程。项目本身的特色;流程中介入的特色药包、工具;一套完整的话术打造,在哪个环节该说什么话;技师操作的力度、穴位准确度、配区按摩方法、整体操作流畅性,这是项目打造的纲。

具体的价值点,如何体现呢?还得是在沟通上。如果我不告诉你,项目经过了专家老师数月的培训、药包是某位老中医的祖传秘方、这个动作能提到的筋膜和经络的深层,而一般门店的技师不知道、您的身体更需要一种什么样的手法才能最好的达到能量的修复。

以上这些东西都不说,项目哪还什么价值?脱得只剩内裤躺在那,告诉别人这家spa做的很有意境,谁能相信呢。

6、客户呵护。我在这篇文章里说过技师做到这3点,月薪过万没问题,要把顾客当长辈、把顾客当朋友、把顾客当儿孙,要表达的就是对客情关系的呵护。

谁都希望身边有个知冷知热的人,这种感觉更容易在陌生人中间建立起来。关心对方的心情、关爱对方的身体、关注对方的感受。有很多细节上面文章有写过了,你要做的就是让所有员工做到具体的点上。

7、营销手段。无论是充值买送、日常优惠亦或者整店出去做公益活动。你的价格政策是你所有管理系统的最后价值。

我把它排到最后,是想跟你说一个道理。我凭什么收你这个价格,是因为我付出了那么多。顾客在乎的不仅是价格,更多的是整体服务价值。

8、送客离店。在我之前写过的《服务秘籍里》就说过;送客要送到大门外,有句话儿要交代。临终祝福一定要做,不对是临走祝福。该帮忙打车就打车该协助开车门要去开车门,转交给第1个流程环节。

“贵宾您好,您本次消费的是XX项目,共计XX元。收您XX,您请稍等。请签字确认,找零XX,请您收好。”双手递上,再送出灿烂笑容:欢迎您下次光临!”熟悉不?80%的门店收银都做不到,越简单的事,人们越不屑做。


有人会说:老师你写的流程环节涉及的内容点太多了,我们很难全部掌握其中要点啊。另外,我们家顾客喜欢简单一点,服务搞得复杂了,员工承载不了,顾客也不一定舒服。

送你八个字,随机应变、按需调整。

上图是我在讲店长班时布置的作业。每种店型的规模类别、风格文化、客群数据、地域风俗都不相同。你店里的顾客到底在哪方面的服务诉求更强烈呢?

当你摘出其中细节点的时候,便可以对照下图填空。那些环节是没必要的,那些细节是待加强的,那些地方是需增加的,哪些地方是要创新的,一目了然。

根据客户需求的数据分析,得出的优化措施会更妥帖一些。当然,你要说这个都不需要,我让技师衣服穿少点,顾客自然会叫好。这属于另外一种业务范畴,不在今天的内容讨论之列。


(格物致知、方圆之道)


方圆有度,行者无疆。
 
很小的时候,我们就看过一种铜钱理论。它之所以谓之钱、成为流通货币,原因在于其外圆内方。很多人也奉其为自古延传的真理,方是不变的目标和使命,圆是技巧性的手段和方法。

市面上有不少人蔑称按摩店为“油厂”,名头是不好听。实施情况呢,我们有油吗?有!没油按得手疼嘛。可只是手上油吗?不,很多人心里也油。

有些人从事服务时间越长,就变得越圆滑。动不动,还把这圆滑换算成高情商,沾沾自喜,其实这根本就是两个概念。你对顾客圆滑,对同事圆滑、对事业圆滑,处处避重就轻,时间长了你会像冰上的陀螺,转个不停,但难以立足,太滑了嘛!

相对来说,你的原则和坚持会更值钱。有一次我在语音里讲,人们晚上最舒服的时候,不是感慨我终于可以躺进被窝,不必去理会那不胜烦扰的客户、技师。

而是感谢自己,在这一天里踏踏实实的做了几件事、迈了几道坎,无愧于自己、无愧于时间。那最初的本心和坚守的方正一直都还在,这才是成长的必要过程。

好了,今天就是这样了。感谢深圳方圆沙发对本期图文详情贡献,也感谢在《康悦中华》的分享盛典上,我们又多了一份加持的力量。


深圳市深发方圆家具有限公司成立于2002年,是一家专业设计生产水疗沐足电动沙发、足浴沙发及按摩床的企业。公司坐落在中国设计之都;祖国改革开放的最前沿——深圳平湖。

经过十多年的长足发展,方圆沙发已经成为水疗沐足行业一个响当当的知名品牌!呕心沥血、精益求精的“匠心精神”,使他们设计出来的多款足浴沙发都成为目前市场上“爆款沙发”及同行争相模仿的对象。



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